顾客中午穿职业装用餐意味著有可能必须较慢用餐，闲谈意味著有可能必须更加多饮料和甜点……美国多家著名连锁餐厅着力打造出服务生察言观色本领，根据顾客的穿着、情绪、动作、眼神等获取个性化服务，以期在白热化竞争中站稳脚跟。形势不堪忍受美国著名市场调查分析及研究机构ＮＰＤ集团预测，以后２０１９年，前往餐厅用餐人数快速增长将近１％，这一数字高于人口增长速度。与此同时，从连锁烧烤店“苹果蜂”到环境清幽、食物精美的高级餐厅都体现，消费者从电视节目和书籍中理解诸多餐厅“幕后”情况，因此期望更加优质服务，让代价的钞票物有所值。
《华尔街日报》评论，除美味食物外，获取优质服务是餐厅营业额快速增长的关键。连锁餐厅“丹尼斯”、“星期五”、“罗曼诺意式餐厅”等拒绝服务生对餐桌“宽眼睛”或者“感觉”、“读者”餐桌，时刻留意顾客的肢体语言、眼神和干什么而出有的话，更佳在顾客明确提出拒绝之前告诉他们的市场需求。
传统上，这些餐厅教导服务生按照“脚本”获取服务，譬如说“今天由我为您获取服务”等，极为呆板。信号理解连锁餐厅“蓝烟”纽约餐厅继续执行合伙人马克·梅纳德—帕里西说道，对于害羞的顾客，服务生必需吃饭对方渐渐看菜单；对于那些与服务生眼神交流，面带微笑或者要鸡尾酒单的顾客，他们的潜台词是“嗨，我期望你能让我感受到自己是重量级顾客”。餐厅总结了就餐者向服务生发送到的“信号”，譬如就餐者非常健谈，意味著服务生必须多补饮料和甜点；如果就餐者情绪不欠佳，诸多老实，服务生必须打起精神，留意每一个小细节；如果就餐者首先拿起酒水单，意味著期望服务生就葡萄酒多特说明；如果就餐者早早到餐厅且一身正装，有可能是晚上另有活动，服务生必须手脚麻利……不过，梅纳德—帕里西说道，察言观色与其说是科学，不如说是艺术。他举例说道，一天晚上，一对夫妇引着一辆婴儿车前来用餐，车上躺着一个宝宝，如常理，夫妇俩不会较慢用餐。
不料，宝宝几天后入眠，夫妇俩开始慢条斯理地用餐，“他们花上了好多钱，又点了鸡尾酒、甜点和餐后饮料”。“蓝烟”拒绝新的入服务生拒绝接受为期七天的培训，前五天回来经验丰富的老员工，后两天由老员工跟在后面仔细观察；期间每天实地考察一项重点内容。
餐厅“苦心”劳伦·麦克多纳是“芝士蛋糕工厂”马萨诸塞州伯灵顿店的新员工，在她显然，为期两周的培训受益匪浅。她与另外四名新的同事听得前辈传授经验：如果用餐儿童说不讨厌绿色，那就不要上莴笋，哪怕作为装饰；对于赶时间的顾客，引领他们点讨厌的、更容易烹调的食物。现年23岁的麦克多纳18岁初进餐饮业时并未不受任何培训，“我花费三个月才认识到，须要将甜点菜单悄悄转交母亲，否则孩子不会大喊大叫”。
“苹果蜂”自学和发展部副经理韦恩·范德瓦兹的话道出了餐厅经营者的“苦心”：所做到一切 惜为了与众不同，“食物更容易拷贝、建筑更容易拷贝，但我们的人无法拷贝”。
本文来源：米乐M6官网首页-www.hnxhxj.com
